随着金融科技的不断发展，银行网点的功能更多转移到线上，智能化服务给人们提供诸多便利的同时，也让部分老年客户面临一些困难。建行梅州市分行以“我为群众办实事”为载体，聚焦老年人等特殊群体，从细节出发，努力将传统服务与智能创新性结合、线上线下渠道相结合，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，积极推动老年人等特殊群体享受“零距离”的金融服务，以“建行温度”护航老年客户的幸福晚年。

适老服务标准化

近年来，建设银行在全行范围先后组织开展“服务质量提升年”“服务提质增效年”“服务管理提升年”等服务专项活动，将适老服务水平提升作为活动重点内容，做实做细网点老年群体服务各项工作，持续优化老年客户服务体验。

在网点设置爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅、移动填单台等服务设施配置，在网点加装应急呼叫按钮，随时响应老年群体的需求。截至目前，建行梅州市分行辖内30个网点均设置无障碍轮椅坡道。

为帮助老年客户更好地适应金融数字化，建设银行积极响应人民银行及监管要求，坚持智能创新和传统服务“两条腿”走路，为老年群体带来更加智能化、人性化的服务体验，推出适老版手机银行，页面极简、字体超大、功能齐全，提升老年客户线上金融服务使用体验；适老化改造后的智慧柜员机在识别客户后，如年龄在60岁以上，会自动弹屏提示客户点击切换“关爱模式”大字体菜单，密码输入环节延长至60秒，并提供“小话筒”语音输入、“小喇叭”语音播报、屏幕“放大镜”等辅助小工具；同时，为老年客户打造专属关爱版转账业务流程，提供操作指引、文字提示等一系列智能引导服务功能。

适老服务暖人心

根据老年客户的情况及需求，辖内营业网点设置爱心窗口，增配大堂服务人员，优先为有特殊服务需要的老年客户群体办理业务。优化营业网点劳动组合人员调配模型，针对社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务时段，灵活安排人力，增开弹性窗口，方便老年客户办理业务，减少老年客户等待时间。对高龄、重病、伤残等行动不便的客户，鼓励营业网点依据相关规定，坚持特事特办、急事急办的原则，提供人性化上门服务。

适老服务多元化

建行梅州市分行依托“劳动者港湾”平台，积极走进梅州市老年大学等老年客户聚集社区，开展老年客户专项金融知识宣教活动，通过多种形式向老年人普及银行金融知识、消保知识，帮助老年客群了解新事物、体验新科技，提升老年客群金融素养和风险防范意识。

（文章来源：南方Plus）

关键词： 数字鸿沟 金融服务